Klachten – Klachtafhandeling

De Security Academy staat voor up-to-date kennis, efficiënt en prettig leren, een persoonlijke benadering en kwaliteit. Dit komt tot uiting in al haar (ook ondersteunende) bedrijfsprocessen: een verzorgde en punctuele administratieve afhandeling van inschrijvingen, een snelle en adequate reactie op vragen, een prettige cursuslocatie met een verzorgde lunch, betrokken en kundige docenten en een inhoudelijke evaluatie van de cursussen.

Indien het verwachtingspatroon van de klant ondanks onze nagestreefde kwaliteitsnormen toch anders is, kan de klant bij de Security Academy een klacht neerleggen.

De Security Academy streeft ernaar elke klacht binnen een periode van 2 weken naar tevredenheid af te handelen.

Klachten worden vertrouwelijk behandeld.

Klachten kunnen worden ingediend:

  • Bij de evaluatie aan het eind van een cursus. Vermeld hierbij dan het woord “klacht” op het evaluatieformulier.
  • Per e-mail, naar [email protected], tot maximaal 5 werkdagen na het einde van een opleiding.
  • Per brief, gericht aan de Security Academy, t.a.v. Quality Control, De Bleek 11, 3447 GV, Woerden, tot maximaal 5 werkdagen na het eind van een opleiding.

Proces klachtafhandeling

De medewerkers Quality Control, Cynthia Kuhlman, neemt de klacht in ontvangst en brengt de directie als eindverantwoordelijke klachtafhandeling op de hoogte. Klachten en/of opmerkingen opgenomen op het evaluatieformulier worden automatisch in behandeling genomen.

De partij die de klacht indient wordt van de ontvangst van de klacht onmiddellijk op de hoogte gebracht, inclusief de contactgegevens van de verantwoordelijke voor de afhandeling van de klacht.

Onderzoek van de klacht – afhandeling

Ontvankelijkheid van de klacht

In deze fase wordt in eerste instantie nagegaan, in overleg met betrokken partijen, of de klacht ontvankelijk is.

Elk klacht is ontvankelijk als ze binnen de 5 werkdagen volgend op het eind van een sessie wordt ontvangen; andere klachten zijn niet ontvankelijk en worden niet formeel in behandeling genomen. Security Academy zal wel informeel met betrokken partij contact opnemen.

Inventarisatie en documentatie

De Security Academy neemt contact op met de klagende partij om een duidelijk inzicht te krijgen van de oorzaak/context/achtergrond van de klacht. Tevens worden docent(-en), en mogelijk betrokken medewerkers en derden gehoord.

Analyse en evaluatie van de klacht kan o.a. gebeuren aan de hand van de reeds eerder aangehaalde evaluatieformulieren, bij open inschrijvingen door verschillende onafhankelijke deelnemers ingevuld. Deze formulieren zullen hierbij richtinggevend zijn. Ook onze cursusbeschrijvingen, de inhoud van (maatwerk-)offertes en overige materialen kunnen hiertoe worden gebruikt.

Conclusies

Op basis van de ontvangen informatie trekt Security Academy conclusies, en/of doet voorstellen ter afhandeling van de klacht.
De ontvangen informatie – en de conclusies – worden formeel geregistreerd in een klachtendocument/nazorgdocument.
Indien duidelijk is dat het probleem voornamelijk het gevolg is van gebrekkige voorkennis van de deelnemer aan de opleiding, kan Security Academy hiervoor geen verantwoordelijkheid nemen.

Terugkoppeling

De verantwoordelijke voor de afhandeling van de klacht informeert de melder van de klacht over (de voortgang van) de afhandeling. Dit gebeurt tijdens de verschillende fases van het onderzoek van de klacht. U krijgt een bevestiging met datum ontvangst klacht en de ontvankelijkheid. Daarna wordt u geïnformeerd over de bevindingen van de Security Academy en het besluit over de afdoening. Eventuele vertragingen – en oorzaken hiervoor alsook verwachtte gevolgen naar de planning toe – worden nader toegelicht.

Nazorg & Herstel

Indien geconcludeerd wordt dat bepaalde problemen de verantwoordelijkheid zijn van de Security Academy, zal de directie corrigerende en herstellende maatregelen voorstellen.

Problemen m.b.t. niet-technische infrastructuur (lunch, dranken, klimaatbeheersing, parkeren): In nauw overleg met de opdrachtgever zal Security Academy nagaan wat kan gebeuren om het probleem te verhelpen.

Problemen m.b.t. technische infrastructuur (hardware, software): In goed overleg met de opdrachtgever wordt nagegaan wat hiervan de gevolgen zijn. In elk geval zal Security Academy al het mogelijke doen herhaling van het probleem te voorkomen. Indien ten gevolge hiervan de opleiding niet de gewenste resultaten heeft opgeleverd zal Security Academy een herstelvoorstel doen.

Problemen ontstaan door toedoen van de docent: gebrekkige didactische kennis, gebrekkige inhoudelijke kennis. Security Academy zal al het mogelijke doen om het probleem op te lossen. Welke methode zal worden toegepast zal in samenspraak met de klant worden bepaald, bijvoorbeeld:

– opnieuw bijwonen van een andere (publieke) sessie;
– individuele aanpak.

Archivering

Na afhandeling van de klacht wordt het dossier gesloten en permanent gearchiveerd.
Ook gearchiveerde klachten worden vertrouwelijk behandeld.

Analyse

Klachten worden geanalyseerd; indien daartoe aanleiding is en na overleg met de betrokkenen worden maatregelen ter verbetering en/of voorkoming getroffen. Rapportages worden gemaakt/gebruikt o.a. tijdens de jaarlijkse evaluatiegesprekken van de directie met de medewerkers.

Beroepsprocedure – bemiddelaar.

Security Academy heeft de heer J.M. (Hans) Nijhout, MfN-registermediator en LVV-geregistreerd vertrouwenspersoon OO&I, aangesteld als onafhankelijk en onpartijdig bemiddelaar voor klachtafhandeling indien de door Security Academy voorgestelde conclusies, alsook hun afhandeling/remediering/nazorg niet billijk worden gevonden. Deze neutrale persoon kan op kosten van de Security Academy worden ingeschakeld om de problemen ontstaan tussen klager en Security Academy uit de wereld te helpen. Betrokken partijen zullen de besluiten van de bemiddelaar aanvaarden en in alle redelijkheid uitvoeren.

De contactgegevens van de bemiddelaar kunnen bij Security Academy worden opgevraagd.